Vier Apothekentypen

Auf welche digitalen Maßnahmen setzen Apotheken im Jahr 2018? Wurde der digitale Kundendialog mit Webseite, digitalen Bestellwege, Facebook und Co. ausgebaut? Um dies herauszufinden, wurde die im ersten ALIUD APOTHEKENREPORT entwickelte Segmentierung, welche die Apotheken anhand der Anzahl von Digitalisierungsmaßnahmen in vier Apotheken-Typen einteilte, erneut eingesetzt. Der Vergleich zu 2017 zeigt klar: Die Digitalisierung in den Apotheken steigt.

  • Icon Wifi 6%

    # Traditionelle
    Apotheke

    14 % (2017)

    + -
  • Icon Wifi 57%

    # Digital
    Intermediate

    57 % (2017)

    + -
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    # Digital
    Advanced

    26 % (2017)

    + -
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    # Digital
    Pro

    2 % (2017)

    + -
!

Testen Sie sich selbst!

Der Grad der Digitalisierung in Apotheken hängt nicht nur vom technischem Wissen und den viefältigen Möglichkeiten ab. Ebenso wichtig ist die innere Einstellung. Testen Sie hier, was Sie motiviert oder bremst. Welcher Digitalisierungstyp sind Sie?

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Studiendetails zu #1:

Wie unterscheiden sich die Apotheken in ihrem Digitalisierungsgrad?

Vier Apothekentypen

# Traditionelle Apotheke

Den niedrigsten Digitalisierungsgrad haben traditionelle Apotheken. Im Vergleich zum Vorjahr ist diese Gruppe um 8,3 Prozentpunkte geschrumpft und umfasst 2018 nur noch 6 Prozent der befragten Apotheken. Auch bei den verbliebenen traditionellen Apotheken deutet sich Bewegung an, da die meisten von ihnen (89 %) in den nächsten 12 Monaten digitale Maßnahmen planen wie eine Webseite, eine App, eine Social-Media-Präsenz oder mobile Bestellungen.

# Digital Intermediate

Die Digital Intermediate sind ihrem digitalen Reifegrad nach im unteren Mittelfeld anzusiedeln sind. Mit 57 Prozent stellt diese Gruppe unverändert das größte Segment dar. Mehr als ein Viertel dieser Apotheken plant in den nächsten 12 Monaten keine weiteren Digitalisierungsmaßnahmen. Am häufigsten nutzt diese Gruppe drei bis vier Maßnahmen, etwa Webseite, Online- und mobile Bestellungen und vereinzelt soziale Netzwerke.

# Digital Advanced

Relativ weit fortgeschritten sind die Digital Advanced. Dieses Segment umfasst aktuell 36,3 Prozent der Apotheken und ist damit um 10 Prozentpunkte größer als noch 2017. Etwa ein Viertel dieser Apotheken plant in den nächsten 12 Monaten keine weiteren Digitalisierungsmaßnahmen. Hier scheint sich parallel zu den Digital Intermediate eine gewisse Sättigung einzustellen. Die meisten Apotheken dieses Segments nutzen sechs bis sieben Digitalisierungsmaßnahmen.

# Digital Pro

Die vierte Gruppe, die Digital Pro, nutzt bis zu 11 digitale Maßnahmen. Allerdings weisen nur zwei Apotheken (0,7 %) so viele Merkmale auf, dass sie als Digital Pro bezeichnet werden können. Im Vorjahr waren es noch 2 Prozent. Aufgrund der geringen Fallzahl wird diese Gruppe nicht weiter betrachtet.


Studienergebnis

Der Anteil der traditionellen Apotheken ist substanziell gesunken (8,3 %), während die Anzahl der Digital Advanced substanziell gestiegen ist (+ 10 %). Ein klares Indiz für einen Aufwärtstrend. Bezogen auf die digitalen Maßnahmen zeigt sich, dass Webseiten und Social Media als Standard in der Kundenkommunikation über alle Apothekentypen hinweg angekommen sind. Auch die Erfolgsmessung nimmt insgesamt zu.

Digitalisierungsmaßnahmen pro Apothekentyp
Überblick Digitalisierungsmaßnahmen pro Apothekentyp
-

Stärken
sichtbar machen

Der Weg vom Arzt direkt in die Apotheke ist heute nur noch ein möglicher Weg für Patienten, aber längst nicht mehr der einzige. Und die Konkurrenz unter den Apotheken ist groß, vor allem in den Städten. Aber auch Drogerien und Supermärkte drängen auf den Markt. Um die Aufmerksamkeit auf die eigene Apotheke zu lenken, braucht es eine klare Differenzierung und die Fokussierung auf die eigenen Stärken.

Gut beraten: Apotheken bieten kompetentes Wissen – zum Beispiel durch Spezialisierung auf bestimmte Themenfelder. Doch nicht alle Apotheken punkten mit speziellen Beratungsangeboten oder Services.

  • 38%

    haben sich auf das Thema Haut/Kosmetik spezialisiert

  • 29%

    geben Diabetes
    als Schwerpunkt an

  • 33%

    haben keine
    Spezialisierung

(Mehrfachantworten)
mündlich in der Offizin
93%
Flyer
65%
Plakate
65%
Veranstaltungen
40%
digitale Sichtwahl
3%
Website
76%
Social Media
33%
Newsletter
11%
Studiendetails zu #2:

Stärken sichtbar machen

Apotheken unterscheiden sich kaum voneinander

Nur mit einer Spezialisierung lässt sich eine starke Marke aufbauen. Das Gleiche wie die Konkurrenz anzubieten, ist im gesättigten Apothekenmarkt, in dem ohnehin seit Jahren die Anzahl der Apotheken stetig sinkt, auf Dauer wenig erfolgsversprechend. Die Königsdisziplin heißt Differenzierung. Fast 40 Prozent der Apotheker geben als Beratungsschwerpunkt Haut und Kosmetik an, jeweils knapp ein Viertel (24,3 %) setzt auf Ernährung und Reise (22,7 %) – Themen, in denen ein breites Sortiment an OTC-Produkten bereitsteht. Auf Volkskrankheiten wie Diabetes hat sich knapp ein Drittel (29 %) der Apotheken spezialisiert, gefolgt von Atemwegserkrankungen (16 %), Allergien (15,7 %), Schmerzen (14,7 %) und Bluthochdruck (13,7 %).

Unerwartet hoch ist mit 33 Prozent die Zahl der Apotheken ohne Spezialisierung. Wenn das Warenangebot austauschbar ist, werden Informationen zu einem wesentlichen Faktor, der untereinander differenziert. Digitale Services bieten hier einen guten Ausgangspunkt. Es reicht heute nicht mehr, die pharmazeutische Leistung zu erbringen. Sie muss auch deutlich wahrnehmbar sein, damit der Kunde weiß, was eine Apotheke für ihn tun kann. Denn nur dann entscheidet er sich für diese Apotheke und nicht für die nebenan. Hier ließen sich digitale Ideen entwickeln, die den Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden lenken und ihn dort abholen, wo er sich häufig aufhält – im Web.


Kommunikation des eigenen Profils ist ausbaufähig

Wie erfahren Kunden von der Spezialisierung ihrer Vor-Ort-Apotheke? Fast alle befragten Apotheker nutzen das Gespräch mit dem Kunden in der Offizin (93 %), etwa drei Viertel (76 %) verlassen sich auf die Webseite, knapp 65 Prozent verteilen Flyer und etwa jeder Zweite arbeitet mit Plakaten (54,4 %). Veranstaltungen (40,4 %) und Social-Media-Kanäle (32,7 %) werden indes weniger oft genutzt. Kunden werden also vor allem innerhalb der Offizin informiert – mit etablierten Maßnahmen am Point of Sale, wie sie etwa auch Apothekenkooperationen ihren Teilnehmern zur Verfügung stellen, die aber wenig Überraschung bieten, weil auch diese Materialien in der Regel austauschbar sind.

Vor und nach einem Apothekenbesuch finden sich jedoch kaum weiterführende Informationsangebote und nützliche Inhalte. Dabei ließe sich das Vertrauensverhältnis aus den Gesprächen nutzen, um auch außerhalb der Öffnungszeiten einen Anlaufpunkt für Kunden zu etablieren. Beispielsweise indem ein Flyer mitgegeben wird, auf dem ein Hinweis auf die Web- oder Facebookseite zu finden ist, wo weitere nützliche Informationen zusammengetragen sind. Oder das Angebot, den Kunden in den Apothekennewsletter-Verteiler aufzunehmen.

Dazu passen die folgenden Ergebnisse: 80,6 Prozent sprechen mit den Kunden vor Ort über die apothekeneigene Spezialisierung. Knapp die Hälfte (41,8 %) informiert die zu beliefernden Praxen, etwas mehr als ein Drittel (36,3 %) verständigt Pflegeeinrichtungen und Endverbraucher (29,3 %), die bereits von der Apotheke beliefert werden. Eine solche Informationsstrategie mündet zwar auch in konkrete Erfolge wie eine bessere Wahrnehmung, die rund 18 Prozent der Befragten konstatieren und in einen höheren Bekanntheitsgrad, den etwa jede zehnte Apotheke (10,7 %) beobachtet. Neue Kunden erreicht die Apotheke auf diese Weise jedoch nicht.

Knapp 15 Prozent der Apotheker informieren ihre Kunden überhaupt nicht über die eigenen Schwerpunkte. Als Gründe werden genannt: fehlende Zeit (33,3 %), dass die Spezialisierung in der Beratung offensichtlich sei (20 %) oder dass die Spezialisierung keine Relevanz für den Kunden habe (20 %). Diese Ergebnisse machen deutlich: Die eigenen Stärken werden noch nicht klar genug nach außen kommuniziert. Das hat zur Folge, dass die Angebote von Apotheken als austauschbar wahrgenommen werden. Ziel sollte es sein, die vorhandenen Potenziale besser auszuschöpfen und sich mit einem individuellen Profil zu präsentieren – sowohl online als auch offline.

-

Apotheken erwarten mehr Umsatz durch Digitalisierung

Die Mehrheit der Apotheker erhofft sich relevante Umsatzsteigerungen durch die Digitalisierung. Doch noch fällt es Apotheken schwer, neue Geschäftsmodelle auf der Basis der digitalen Möglichkeiten zu entwickeln und sich so neue Kunden und Märkte zu erschließen. An Investitionswillen und digitaler Offenheit mangelt es jedenfalls nicht.

  • 96%

    der Apotheken schreiben der Digitalisierung eine wichtige Rolle zu

  • 6%

    der Apotheken haben noch keinen Webauftritt

  • 25%

    planen keine Investitionen in den nächsten 12 Monaten

  • 83%

    sehen große Chancen für neuen Umsatz in der Digitalisierung

Studiendetails zu #3:

Apotheken erwarten mehr Umsatz durch Digitalisierung

Neue Umsatzchancen und Mehrwert für Kunden

Wie 2017 erhoffen sich mehr als 80 Prozent der Apotheker neue Umsatzmöglichkeiten durch die Digitalisierung – bei den Apothekeninhabern ist der Anteil wie erwartet niedriger (73,6 %), weil sie vor allem die Kosten im Blick haben. Fast die Hälfte (49,7 %) erwartet einen Mehrwert für die Apotheke durch weitere Kundengruppen, etwa jüngere (17,3 %) oder generell neue Kunden (16,7 %). Etwas mehr Apotheker als im Vorjahr gehen von einem Mehrwert für Kunden aus (38,7 %), was möglicherweise auf einen Perspektivwechsel hindeutet, der dem digitalen Kundendialog eine stärkere Rolle im Apothekenalltag einräumt.

Umsatzpotenziale

Umsatzpotenziale

Aber immer noch glauben neun Prozent der Apotheker, dass mit der Digitalisierung kein oder nur ein geringer Mehrwert einhergeht. Diese Gruppe unterschätzt die Auswirkungen des digitalen Wandels auf die Vor-Ort-Apotheken oder ist sich seiner Tragweite nicht bewusst. Sehr wahrscheinlich werden diese Apotheken innerhalb weniger Jahre ihr Geschäft aufgeben müssen, da sie die Kundenerwartungen nicht mehr erfüllen können.

Gestützt wird dieser Befund durch die Ergebnisse, wie die einzelnen Apothekentypen ihre Umsatzpotenziale einschätzen: Nur jede zweite traditionelle Apotheke (55,6 %) sieht in der Digitalisierung neue Chancen für mehr Umsatz. Bei den Digital Intermediate und den Digital Advanced sind es jeweils knapp 85 Prozent. Im Vergleich zum Vorjahr fällt allerdings auf, dass die traditionellen Apotheken und die Digital Advanced ihr Umsatzwachstum deutlich geringer einschätzen als noch vor einem Jahr. Der Rückgang bei den traditionellen Apotheken liegt bei 16,5 Prozent, bei den Digital Advanced sind es knapp 10 Prozent (9,3 %). Lediglich die Digital Intermediate sehen die mögliche Umsatzentwicklung etwas positiver als noch 2017 (+ 6,3 %). Die Motive für die geringer eingeschätzten Umsatzerwartungen liegen einerseits in den von den Apothekern genannten Hindernissen sowie andererseits darin, dass sich die im vergangenen Jahr getätigten Investitionen in digitale Services nicht innerhalb kürzester Zeit amortisiert haben. Dafür braucht es meist einen längeren Atem. Außerdem müssen die neuen Services bei den Kunden sichtbar gemacht werden. Das wiederum führt zu der Beobachtung, dass die Apotheken ihr individuelles Profil nur unzureichend präsentieren.


Die Zukunft gehört dem digitalen Kundendialog

Obwohl die Apotheken insgesamt weniger Umsatz durch digitale Services erwarten als 2017, will die Mehrheit der Apotheken weiter in digitale Services investieren. Als Gründe für den anhaltenden Investitionswillen nennen die Apotheker neben dem allgemeinen Fortschritt (54,9 %) auch die zunehmende Nachfrage nach digitalen Angeboten (19,4 %) und die eigene Wettbewerbsfähigkeit (12,5 %). Dies sah 2017 noch anders aus: Trotz überwiegend positiver Umsatzerwartungen plante fast jede zweite traditionelle Apotheke (48,8 %) keine weiteren Investitionen. Drei Viertel der Digital Intermediate (73 %) und der Digital Advanced (75 %) planen weitere Maßnahmen wie den Ausbau der mobilen Bestellungen und der mobilen Beratung, ein verstärktes Engagement im Social-Media-Bereich, die Einbindung von Video-Plattformen, digitale Preisauszeichnungen oder eine digital gesteuerte Sichtwahl.

Ein Jahr später sind es nur noch 11 Prozent der traditionellen Apotheken, die keine Modernisierungen vorbereiten. Drei Viertel der Digital Intermediate (73 %) und der Digital Advanced (75 %) planen weitere Maßnahmen wie den Ausbau der mobilen Bestellungen und Beratung, ein verstärktes Engagement im Social-Media-Bereich, die Einbindung von Video-Plattformen, digitale Preisauszeichnungen oder eine digital gesteuerte Sichtwahl. Dennoch lässt sich auch hier eine gewisse Sättigung beobachten. Jeweils ein Viertel aus diesen beiden Gruppen hat nicht vor, in den nächsten 12 Monaten in digitale Maßnahmen zu investieren. Dies könnte mit der Umsetzung der digitalen Projekte aus dem Vorjahr zusammenhängen, die nun über die Pilotphase hinweg sind und sich im Alltag erst einmal amortisieren sollen.

-

Kundenbindung
intensivieren

Die Einkaufsgewohnheiten haben sich durch die Digitalisierung stark verändert. Besonders bei vergleichbaren Produkten und Services ist es wichtig, den Kunden etwas zu bieten, was über die reine Leistungserbringung hinausgeht. Der ALIUD APOTHEKENREPORT hat nachgefragt, wie Apotheken mit ihren Kunden im Dialog treten und festgestellt: Derzeit überwiegen die klassischen Interaktionspunkte in der Offizin. Digitale Optionen, die darüber hinaus gehen, werden oftmals noch nicht ausgeschöpft. Diese beeinflussen aber heute maßgeblich das Kaufverhalten und helfen dabei, Kunden enger an die Apotheke zu binden.

Wie kommt ein Kunde üblicherweise in eine Apotheke? Wo sind die Kontaktpunkte zwischen Apotheke und Kunde? Wie lässt sich der Weg des Kunden an seine Bedürfnisse anpassen? Welche Produkte, Angebote und Services helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern? Und wie erreichen Apotheken neue Kunden?

Hilfreich ist hier eine Customer Journey. Sie zeigt den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit einer Apotheke bis hin zum Kauf von Produkten und den anschließenden Maßnahmen zur Kundenbindung.

Die Customer Journey – Der Weg ist das Ziel

Klicken Sie auf die grauen Plus-Symbole und erfahren Sie, welche Möglichkeiten Sie innerhalb und außerhalb der Offizin haben, um den Kontakt zu Ihren Kunden zu intensivieren.

Webseite

Ihr digitales Schaufenster

Nutzen Sie Ihre Webseite als digitales Schaufenster – und überzeugen Sie Ihre Kunden auch außerhalb der Offizin von Ihren Gesundheitsdienstleistungen. Voraussetzung dafür: aktuelle, kundenrelevante Informationen sowie eine gute Sichtbarkeit bei Google.

Der APOTHEKEN FACHKREIS hilft Ihnen beim Erstellen einer individuellen Website mit tagesaktuellen Gesundheitsinformationen, einem Formular zum Vorbestellen von Arzneimitteln sowie apothekenspezifischen Inhalten. Später können Sie Ihre Webseite selbst pflegen und eigene Blogbeiträge veröffentlichen.

Terminal

Die ideale Ergänzung für die Beratung in der Offizin

Ob in der Warteschlange, am HV-Tisch oder im Beratungsbereich – überall gibt es Gelegenheiten, Ihre kompetente Beratung, Angebote und Services mit digitalen Medien visuell und interaktiv zu unterstützen.

Der APOTHEKEN FACHKREIS hat dazu ein einzigartiges Service-Terminal entwickelt. Es lenkt die Aufmerksamkeit elegant auf Ihre Beratungsschwerpunkte und eignet sich für die Präsentation von Produktanzeigen und Aktionen ebenso wie für individuelle Beratungsgespräche.

Tablets zur Beratung

Mit digitalen Inhalten begeistern

Sie möchten Ihre Kundengespräche interaktiv gestalten? Nutzen Sie zur Beratung Ihrer Kunden mobile Tablets und machen Sie den Besuch in Ihrer Apotheke zu einem besonderen Erlebnis.

Der APOTHEKEN FACHKREIS stellt Ihnen eine eigene Service- und Beratungsapp zur Verfügung. Sie finden dort tagesaktuelle Gesundheitsinformationen, Anwendungsfilme zu Inhalern, Übersetzungstools, können Fitness- und Ernährungsvideos per E-Mail an Ihre Kunden versenden oder standortbezogen Notdienste anzeigen lassen.

Flyer

Brücken in die digitale Welt schlagen

-

Das gedruckte Wort lebt auch in digitalen Zeiten weiter. Nutzen Sie in Gesprächen daher auch die Möglichkeit, Ihren Kunden etwas mitzugeben. Das können Flyer sein, die auf Ihren Webshop hinweisen oder auch Karten, die Ihre Kunden ermuntern, Ihre Facebook-Seite zu besuchen und zu bewerten. Ideen gibt es hier sicher viele. Fragen Sie mal Ihr Team!

Newsletter

Patientenkontakt digital

Stärken Sie die Beziehung zu Ihren Kunden mit einem individuellen Newsletter. Welche Inhalte sich dafür anbieten? Gesundheitsinformationen, Hinweise auf Veranstaltungen, aktuelle Angebote und alles, was Ihre Kunden von Ihrer Apotheke wissen sollten.

Der APOTHEKEN FACHKREIS hilft Ihnen, mit wenigen Klicks einen apothekenindividuellen Newsletter an Ihre Kunden zu versenden. Natürlich in einem ansprechenden Design und in Ihrem Namen!

Apps

Mobiler Gesundheitsservice für unterwegs

Einen mobilen Service rund um Apothekenthemen bieten Apps für das Smartphone. Damit lassen sich Medikamente direkt vorbestellen, Chats zu Arzneimittelfragen führen sowie Services wie Gesundheitsinformationen, Öffnungszeiten und News aus Ihrer Apotheke digital bereitstellen. Der Vorteil: Ihre Kunden haben mit der App Ihre Stamm-Apotheke immer und überall dabei.

Studiendetails zu #4:

Kundenbindung intensivieren

Eine Herausforderung: Vielfalt der Medien

Eine Webseite sowie Online- und mobile Bestellwege gehören für einen Großteil der Apotheker zur Digitalisierung. Die Mehrheit hat diese Maßnahmen bereits umgesetzt: 94,3 Prozent verfügen über eine Webseite, 85,7 Prozent bieten Online-Bestellungen, 68 Prozent mobile Bestellwege. Online- und mobile Bestellungen sind damit ebenso etabliert wie Werbe- und Informationsbildschirme, die jede zweite Apotheke (55 %) nutzt. Die Nachfrage scheint hier vorerst ausgeschöpft, da nur wenige Apotheker Investitionen in digitale Bestellwege oder Bildschirme planen.

Über ein Social-Media-Profil verfügen bislang knapp 42 Prozent der Apotheken, obwohl deutlich mehr Apotheker (63 %) angeben, dass dies für sie zur Digitalisierung zählt. Dabei könnte die Spezialisierung auf eine bestimmte Indikation (z. B. Diabetes) oder Zielgruppe (z. B. Senioren, Sportler) als Leitfaden dienen, um in der digitalen Welt Inhalte anzubieten, die wiederum sinnvoll mit dem Angebot in der stationären Apotheke verknüpft sind. Vergleichbares unterstreichen die Ergebnisse zur digitalen Sichtwahl, Suchmaschinenoptimierung (SEO) und zum Online-Marketing, die jeweils für etwa die Hälfte der Apotheker zur Digitalisierung gehören.

Die Umsetzungsquote ist jedoch sehr gering: Nicht einmal jede zehnte Apotheke (7,3 %) nutzt überhaupt die digitale Sichtwahl, knapp 20 Prozent betreiben SEO, 15 Prozent setzen auf Maßnahmen wie Werbebanner und Google Adwords. Mehr als die Hälfte der Apotheker halten auch Beratung via Tablet, Online-Informationen und Online-Beratung für mögliche Maßnahmen, die Umsetzungsquote liegt indes nur bei ungefähr einem Drittel der Apotheken. Webshops gehören zwar für mehr als die Hälfte der Apotheker (56,3 %) zur Digitalisierung, aber nur 21 Prozent verfügen über einen Webshop, weitere 13,3 Prozent planen hier zu investieren. Im Vergleich zum Vorjahr hatten wir dabei eine Zunahme erwartet, bedingt durch den Markteintritt von Amazon. Dies ist aber nur zu einem geringen Anteil eingetreten. Möglichweise erfüllen die Online- und mobilen Bestellwege die Kundenwünsche bereits ausreichend, sodass hier derzeit keine nennenswerte Bewegung zu beobachten ist.

Betrachtet man die digitalen Maßnahmen bei den vier Apothekentypen, zeigen sich deutliche Unterschiede. Während die traditionelle Apotheke im Jahr 2017 nur selten eine Webseite hatte, keinen Webshop anbot oder in sozialen Netzwerken nicht aktiv war, bestätigen die aktuellen Ergebnisse, dass die Digitalisierung selbst bei den Skeptikern angekommen ist. So haben inzwischen knapp 78 Prozent der traditionellen Apotheken eine Webseite, ein Jahr zuvor waren es nur 23 Prozent. Ihre Pläne für die kommenden 12 Monate zeigen zudem, dass hier einiges in Bewegung ist.

-

Digitalisierung
bleibt Chefsache

Die Steuerung von Digitalisierungsvorhaben bleibt auch 2018 Chefsache. Denn wer seine Apotheke digitalisiert, verbessert und erweitert sein bestehendes Geschäftsmodell und erschließt sich neue Umsatzpotenziale. Dennoch sollten die Apotheken auch die Kompetenzen ihrer Mitarbeiter nutzen, schließlich sind sie es, die die digitalen Aktivitäten umsetzen.

Große
Apotheken
37%

setzen auf Teamarbeit

VS.
Kleine
Apotheken
54%

der Inhaber kümmern sich selbst um digitale Maßnahmen

Die Apothekeninhaber verstärken ihr persönliches Engagement in Sachen Digitalisierung. 2018 kümmern sich 66 Prozent um die Koordination digitaler Marketingmaßnahmen.

2018
66%
2017
56%
!

Fragen Sie den APOTHEKEN FACHKREIS!

Welche digitalen Themen möchten Sie in Ihrer Apotheke umsetzen? Die Experten vom APOTHEKEN FACHKREIS beantworten gerne Ihre Fragen dazu.

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Studiendetails zu #6:

Wer kümmert sich um die Digitalisierungsmaßnahmen?

Digitalisierung bleibt Chefsache

Die Tatsache, dass auch 2018 fast die Hälfte der Apotheker (44,7 %) das Thema Digitalisierung auf der obersten Ebene verortet, zeigt, dass die Bedeutung der Digitalisierung nicht nur in der Theorie verstanden wird. Meistens übernehmen die Apothekerinhaber die Steuerung der digitalen Maßnahmen (66 % vs. 55,8 % in 2017). Bei den kritisch eingestellten Technik-Usern wird diese Aufgabe auf mehrere Schultern verteilt (36,7 %). Auch größere Apotheken setzen eher auf Teamarbeit (36,5 %), während sich in kleineren Apotheken mehrheitlich der Inhaber selbst (55,2 %) um die Thematik kümmert. Dass die Digitalisierung vorwiegend vom Inhaber verantwortlich vorangetrieben wird, ist nicht verwunderlich. Schließlich geht es um weitreichende Entscheidungen, die in ihrer Tragweite nur vom Inhaber selbst getroffen werden können, da sie auch den Arbeitsalltag der Mitarbeiter beeinflussen. Parallel dazu wäre es dennoch möglich, Verantwortung zu delegieren und Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt Freiraum zu geben.

Persönliches Engagement entscheidet mit über den Erfolg

Der digitale Wandel wird nicht von Technologien selbst, sondern von Menschen vorangetrieben. Doch allzu häufig bleibt die Digitalisierung abstrakt. Erst wenn Mitarbeiter an konkreten digitalen Maßnahmen mitwirken, wird Digitalisierung für sie greifbar. Der wöchentliche Personalaufwand, der in Apotheken für den digitalen Kundendialog aufgewendet wird, liegt bei durchschnittlich 6,4 Stunden. Knapp zwei Drittel der Befragten (64,7 %) halten die eingesetzte Zeit für ausreichend, nur knapp 32 Prozent der Apotheker meinen, dass dies nicht der Fall ist. Natürlich liegt der Schwerpunkt der Mitarbeiteraktivitäten erwartungsgemäß auf Beratung (97,3 %) und Verkauf (76,3 %). Eine persönliche Beratung lässt sich natürlich nicht durch eine digitale ersetzen. Doch eine individuelle Webseite oder Social Media können dafür sorgen, dass die Apotheke als Gesundheitsdienstleister auch außerhalb der Öffnungszeiten zu finden und erreichbar ist und so zu einem Anlaufpunkt in Sachen Gesundheit und Krankheit wird. Dazu ist es allerdings nötig, die vielen verschiedenen Touchpoints im Kundendialog aktuell und interessant zu gestalten. Dies gelingt nur, indem sich eine Apotheke kontinuierlich engagiert und so die Kundenbindung stärkt.

-

Herausforderung Vielfalt

Verkauf, Marketing, Digitalisierung – jeder zweite Apotheker fühlt sich von der Fülle an digitalen Möglichkeiten im Apothekenalltag überfordert. Damit dies nicht das eigene Wachstum hemmt, können externe Partner hinzugezogen werden. Weiteres Plus: Es findet ein Know-how-Transfer statt.

Was bremst den digitalen Fortschritt in Apotheken?

  • 54%

    fühlen sich überfordert

  • 46%

    fehlt es an
    Know-How

  • 49%

    stört der hohe Zeitaufwand

  • 54%

    scheuen die hohen Kosten

Studiendetails zu #6:

Herausforderung Vielfalt

Fehlendes Know-how und Zeitaufwand hemmen Entwicklung

Die Vielzahl an Möglichkeiten (52,7 %) sowie die damit einhergehenden hohen Kosten (53,7 %) erschweren auch 2018 die geeignete Auswahl digitaler Maßnahmen. Ein zu hoher Zeitaufwand (48,7 %) und fehlendes Fachwissen auf Apothekerseite (46,3 %) werden in diesem Jahr sogar noch häufiger als im Vorjahr als Herausforderung bei der Digitalisierung thematisiert. Dessen ungeachtet sieht die Mehrheit der Apotheker (82,7 %) deutliche Umsatzpotenziale, wobei die befragten Apothekenleiter und die angestellten Apotheker (beide 93 %) die Chance auf ein Zusatzgeschäft signifikant höher einschätzen als die Inhaber selbst (73,6 %).

Auf der Suche nach Ideen für die eigene Apotheke finden die Apotheker diese – ähnlich wie 2017 – in Gesprächen mit Kollegen (52,7 %), im Internet (51,7 %), in Fachzeitschriften (38,3 %), bei externen Partnern (34,3 %), auf Veranstaltungen (34 %), in den sozialen Medien (27 %) oder durch Beispiele aus anderen Branchen (22 %). Fachblogs spielen indes kaum eine Rolle (6 %), was auch damit zusammenhängen kann, dass es bislang kaum apothekenspezifische Blogs gibt, auf denen sich die Apotheker austauschen und vernetzen könnten.

-

Wie wirksam sind digitale Maßnahmen?

Wer nicht misst, kann nichts verbessern. Eigentlich eine unternehmerische Binsenweisheit. Und eigentlich gehört die Erfolgsmessung zu den Pflichtaufgaben im Marketing, dennoch wird ihr auch 2018 nur wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Dabei sollte nachgewiesen werden können, ob die einzelnen Aktivitäten auf den unterschiedlichen Kanälen ihr Geld wert sind und zum Wachstum der Apotheke beitragen.

Erfolgsmessung der Apothekentypen

  • Icon Traditionelle Apotheke 0%

    # Traditionelle
    Apotheke

  • Icon Digital Intermediate 8%

    # Digital
    Intermediate

  • Icon Digital Advanced 47%

    # Digital
    Advanced

Von welchen konkreten Erfolgen berichten die Apotheker 2018?

2018
2017
44%
steigern Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung
2018
2017
35%
der Apotheken verzeichnen Zunahmen bei den digitalen Bestellungen
2018
2017
32%
der Apotheken haben keine bzw. geringe Erfolge durch digitales Marketing
!

Praxis-Workshop APOTHEKE.ZUKUNFT

In eintägigen Workshops erfahren Apotheker und PTAs, welche Instrumente für den Kundendialog besonders geeignet sind, wie sich diese digitale Tools in den Apothekenalltag integrieren lassen und wie der Erfolg der Maßnahmen gemessen werden kann.

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Studiendetails zu #7:

Wie wirksam sind digitale Maßnahmen?

Erfolgsmessung – ungeliebtes Stiefkind statt strategischer Partner

Um das eigene Potenzial und das der eingesetzten Medien voll auszuschöpfen, braucht es eine Erfolgsmessung. Fortlaufend sollte geprüft werden, was funktioniert und was nicht. Das mag manchen abschrecken, doch wer nicht regelmäßig in die Tiefen von Analysetools wie Google Analytics abtaucht, läuft Gefahr, aus einer flüchtigen Analyse die falschen Schlüsse für weitere Kampagnen zu ziehen und die eigene Stärke nicht richtig zu nutzen. Doch nur fast jede fünfte Apotheke (22,3 %) misst den Erfolg ihrer digitalen Maßnahmen. Bei den Digital-Advanced-Apotheken ist der Anteil deutlich höher und liegt bei knapp der Hälfte (46,8 %). Bei den traditionellen Apotheken spielt die Erfolgsmessung, wie zu erwarten, keine Rolle. Größere Apotheken prüfen insgesamt häufiger als kleinere Apotheken den Erfolg ihrer digitalen Maßnahmen (31,4 % vs. 14,7 %).

Ein Vorteil des digitalen Kundendialogs liegt in seiner guten Messbarkeit im Gegensatz zu vielen Offline-Kanälen, deren Wirkung sich nur aufwändig ermitteln lässt. Klickraten und View-Zahlen zeigen oft sehr schnell, was etwas bringt und wo man möglicherweise Geld verbrennt, weil die Zielgruppe nicht erreicht wird.

Apotheken konzentrieren sich aktuell auf allgemeine Kennzahlen wie Besucherzahlen im Web (65,7 %), Kundenfeedback (56,7 %) oder Vorbestellungen (55,2 %), die allesamt rein quantitativ erfasst, kaum aber in Korrelation mit den Verkaufszahlen gesetzt werden, die tatsächlich nur 4,5 Prozent der Apotheken ermitteln. Dies passt ins Bild, da die Apotheker angeben, dass es ihnen unter anderem an Know-how fehlt und sie dadurch beim digitalen Marketing an ihre Grenzen stoßen.

Fortschritt ja, Erfolge bedingt – dieses Fazit lässt sich ziehen, wenn man die Erfolge betrachtet, die die Apotheken durch ihre digitalen Maßnahmen erzielen konnten. Zwei Drittel der Befragten (67,7 %) berichten von konkreten Erfolgen durch ihr digitales Marketing, etwa bei der Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung (43,7 %). Dies zeige sich in einer besseren Wahrnehmung der Apotheke und einem höheren Bekanntheitsgrad. 35 Prozent verzeichnen eine Zunahme bei Bestellungen, insbesondere bei (Vor- )Bestellungen über die digitalen Kanäle.

-
„Digitalisierung ist ein Instrument, um die eigene Apotheke als unverkennbare Marke zu platzieren. Das bedeutet Kommunikation.“ Wolfgang Kempf ist seit 40 Jahren leidenschaftlicher Apothekeninhaber, zunächst in einer Landapotheke, später in einer Center-Apotheke, die er 1998 von seinem Ausbilder aus dem praktischen Jahr übernahm. Neben der Rhein-Neckar-Apotheke kam vor zehn Jahren noch eine klassische Innenstadt-Apotheke im hessischen Viernheim hinzu. Lange schon engagiert sich Kempf für die inhabergeführte Apotheke und den digitalen Wandel im Apothekenmarkt. Seine Erfahrungen teilt er mit Kollegen, etwa im APOTHEKEN FACHKREIS. Einige Ergebnisse des ALIUD APOTHEKENREPORTS hat er erwartet, andere überraschten ihn. Image Description Wolfgang Kempf Apothekeninhaber
Studiendetails zu #8:

Apotheker Wolfgang Kempf:
„Wer sich nicht bewegt, wird bewegt.“

Das Schlagwort Digitalisierung ist in aller Munde. Doch was bedeutet es für Ihren Berufsstand und Ihre Apotheke im Speziellen?
Viele Kollegen denken immer noch, Digitalisierung sei Verwaltung. Doch das ist nur eine Seite. Unser Backoffice ist zweifellos digitalisiert, in der Offizin sieht es hingegen vielerorts eher traurig aus. Digitalisierung ist für mich ein Instrument, um die eigene Apotheke als unverkennbare Marke zu platzieren. Das bedeutet Kommunikation: nach außen, mit den Kunden, aber auch in Netzwerken, die leider noch nicht so ausgebaut sind. Also mit Kollegen, Angehörigen anderer Gesundheitsberufe, dem Großhandel und der Öffentlichkeit.

Welche Ergebnisse des ALIUD APOTHEKENREPORTS 2018 überraschen Sie am meisten?
Dass sich die positive Grundeinstellung gegenüber der Digitalisierung nicht in gleichem Maße auf die Umsetzung niederschlägt. 54 Prozent meiner Kollegen fehlt der Überblick über geeignete digitale Medien, nur wenige messen den Erfolg ihrer Maßnahmen und ein Drittel hat kein eigenes Profil. Aus meiner Sicht ist es wichtig, dass man einen Unterstützer hat, der einen durch die verschlungenen Wege der Digitalisierung führt.

Haben Sie bestimmte Ergebnisse erwartet?
Ja, ich beobachte, dass die Sensibilität für das Thema zunimmt. Und das ist auch gut so, da wir unsere Chancen erkennen und ergreifen müssen. Ich habe aber auch erwartet, dass einige sich nicht mehr mit dem digitalen Wandel auseinandersetzen wollen, weil sie nicht technikaffin sind oder kurz vor der Rente stehen und die Flinte schon ins Korn geworfen haben.

Welche positiven Entwicklungen erhoffen Sie sich innerhalb des nächsten Jahres?
Ich erwarte ganz klar neue Möglichkeiten der Interaktion mit den Kunden. Die Apotheken werden sich weiter differenzieren, auch in ihrer Marketingstrategie. Ich muss meine Apotheke auch für den Kunden außerhalb der Apotheke interessant machen. Eine Spezialisierung ist dabei der ideale Ausgangspunkt.

Spezialisierung ist ein gutes Stichwort. Sie haben sich auf Haut und Kosmetik spezialisiert. Weshalb haben Sie gerade dieses Profil für Ihre Apotheke gewählt?
In der Center-Apotheke lag einer der Sortimentsschwerpunkte seit jeher auf der Apothekenkosmetik. Doch damit war ich uniform zu vielen anderen Apotheken. Mein Wunsch war, die Wirkung von natürlichen, pflanzlichen Wirkstoffen mit einer pharmazeutischen Beratung zu kombinieren. Daher habe ich vor etwa 1,5 Jahren begonnen, eine eigene Kosmetiklinie, Kem&Ca Nature, zu entwickeln. Unterstützt werde ich unter anderem von unserer Kosmetikerin, die die Kunden auf die neuen Produkte aufmerksam macht.

Wie kommunizieren Sie Ihre Spezialisierung an die Kunden?
Wir haben zunächst eine Broschüre herausgegeben mit Fotos, die zu den Inhaltsstoffen passen. Diese haben wir unseren Bestandskunden mitgegeben. Zusätzlich bewerben wir unsere Pflegelinie über unsere Webseite, Facebook und über zwei Beratungsterminals des APOTHEKEN FACHKREISES. Und: Wir nehmen uns Zeit für die Fragen unserer Kunden. Das schätzen sie ebenso wie die intensive Beratung durch eine engagierte Kosmetikerin.

Welche Vorteile sehen Sie durch Ihre Spezialisierung?
Wenn wir uns beispielweise auf das Thema Allergien spezialisiert hätten, würden wir zwar eine Nische besetzen, aber wir könnten nicht mehr anbieten als die anderen Kollegen mit den gleichen Produkten. Mit Kem&Ca Nature haben wir eine Kosmetikserie, die es nur in meiner Apotheke gibt.

Welche digitalen Services halten Sie für besonders geeignet im Kundenkontakt?
Das Beratungsterminal wird sehr gut angenommen, auch die Posts über Facebook kommen gut an. Natürlich ist auch die Webseite nicht unerheblich, doch sie gehört heute bereits zum Standard. Künftig möchte ich mich mit der digitalen Sicht- und Freiwahl auseinandersetzen. Unsere eigene Kosmetiklinie ließe sich damit sicher gut darstellen. Außerdem könnte sich der Kunde selber über Inhaltsstoffe und Präparat informieren.

Was empfehlen Sie Kollegen, die sich spezialisieren wollen?
Schaut euch eure Apotheke an. Wo liegen eure Stärken? Fangt mit einem Projekt an, das eure Stärken hervorhebt und schaut euch die Reaktionen an. Wenn diese positiv sind, kniet euch richtig rein und seht dort eine echte Chance zur Differenzierung. Ich bin überzeugt: Wer sich nicht bewegt, wird irgendwann bewegt.

Sie sind Mentor des APOTHEKEN FACHKREISES. Weshalb engagieren Sie sich?
Ich möchte die inhabergeführte Apotheke stärken. Voraussetzung dafür ist, sich auszutauschen und die Apotheke weiterzudenken. Die Instrumente und Methoden zu nutzen, die es derzeit auf dem Markt gibt und auch neuen Entwicklungen gegenüber offen zu sein und das Ganze so aufzubereiten, dass man einen Mehrwert sieht – für sich und die Kollegen. Hier ist der APOTHEKEN FACHKREIS für mich wie ein Leuchtfeuer auf hoher See, das die Navigation vorgibt.

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Apothekenreport Cover

Digitale Kundenkommunikation
Fortschritte. Herausforderungen. Perspektiven.

Die zweite Ausgabe des ALIUD® APOTHEKENREPORTS entstand in enger Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut pharma-insight GmbH.

Die repräsentative Stichprobe bestand aus 300 Apothekern zwischen 25 und 73 Jahren. Sie weist Merkmale auf wie breite Streuung beim Alter, regionale Verteilung, Position (Inhaber, Apothekenleiter, angestellte Apotheker), Anzahl der Kassenplätze und Lage der Apotheke.

ALIUD PHARMA® vermarktet hochwertige verschreibungspflichtige und rezeptfreie Generika-Präparate und versteht sich als zuverlässiger Partner von Patienten, Apothekern, Ärzten und Krankenkassen. Das breite Produktportfolio umfasst Präparate gegen nahezu alle Volkskrankheiten – von der Prävention bis hin zur Medikation. Mit dem Markenversprechen der ALIUD PHARMA®, hohe Qualität zu einem guten Preis zu liefern, erzielte das Pharma-Unternehmen im Geschäftsjahr 2017 einen Umsatz von mehr als 500 Millionen Euro und steht damit an dritter Stelle im deutschen Generikamarkt. Seit über 20 Jahren ist ALIUD PHARMA, mit Sitz im schwäbischen Laichingen, ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der STADA Arzneimittel AG.