Vier Apothekentypen

Webseite, Social-Media-Plattformen, Online-Bestellungen, mobile Beratung, digitale Sichtwahl, Web-Analytics-Tools – in welchem Umfang nutzen Apotheken digitale Medien? Das hat der ALIUD APOTHEKENREPORT 2017 untersucht. Ergebnis: Die Apotheken lassen sich grob in vier Apothekentypen gliedern: die traditionelle Apotheke, Digital Intermediate, Digital Advanced und Digital Pro. Diese vier Typen unterscheiden sich in ihrem Digitalisierungsgrad sowie durch ihre Strategie für die nächsten 12 Monate.

  • Image Description 14 %

    # Traditionelle
    Apotheke

    + -
  • Image Description 57 %

    # Digital
    Intermediate

    + -
  • Image Description 26 %

    # Digital
    Advanced

    + -
  • Image Description 2 %

    # Digital
    Pro

    + -
!

Testen Sie sich selbst!

Der Grad der Digitalisierung in Apotheken hängt nicht nur vom technischem Wissen und den viefältigen Möglichkeiten ab. Ebenso wichtig ist die innere Einstellung. Testen Sie hier, was Sie motiviert oder bremst. Welcher Digitalisierungstyp sind Sie?

Jetzt starten

Studiendetails zu #1:

Wo stehen Apotheken in Sachen Digitalisierung?

Vier Apothekentypen

# Traditionelle Apotheke

Die traditionelle Apotheke verfügt selten über eine Webseite, sie nutzt keine sozialen Netzwerke und misst auch nicht den Erfolg ihrer Marketingmaßnahmen. Nur jede zweite aus dieser Gruppe plant einen Ausbau des digitalen Angebots in Richtung Webseite oder mobile Bestellungen.

# Digital Intermediate

Die Digital Intermediate setzen neben der Webseite überwiegend auf Online-Bestellungen. Bei den geplanten Investitionen steht eine Erweiterung der digitalen Services in Form von mobilen Bestellungen, digitaler Sichtwahl oder auch Social-Media-Präsenzen an.

# Digital Advanced

Die Digital Advanced haben ebenfalls eine Webseite, bieten Online-Bestellungen und haben die sozialen Netzwerke für sich entdeckt. Sie messen teilweise den Erfolg ihrer Maßnahmen und planen mehrheitlich Investitionen.

# Digital Pro

In der Spitzengruppe der Digital Pro zeigt sich ein ausgeprägtes Interesse an digitalen Medien. Diese Apotheken verfügen alle über eine Webseite, sie bieten Online- und mobile Bestellungen an und planen vor allem, in die digitale Sichtwahl und die digitale Preisauszeichnung zu investieren.


Studienergebnis

Insgesamt lassen sich auf diese Weise 14,3 Prozent traditionelle Apotheken, 57,3 Prozent Digitale Intermediate, 26,3 Prozent Digital Advanced aber nur zwei Prozent sechs Digital Pro ermitteln. Ein Großteil der Apotheker ist demnach als „traditionell“ oder „intermediate“ einzustufen. Nur knapp ein Drittel der Apotheken ist fortgeschritten digitalisiert.

Überblick Digitalisierungsmaßnahmen pro Apothekentyp
Überblick Digitalisierungsmaßnahmen pro Apothekentyp

Achtung: Die Fallzahlen bei den Digital Pro sind sehr gering, dennoch lassen sich Tendenzen beschreiben.


Diskrepanz zwischen privater und beruflicher Mediennutzung

Die Apotheker benennen eine Vielzahl an Maßnahmen, die sie als relevant für die digitale Kundenkommunikation einstufen: Neben einer Webseite (68,4%), mobilen Bestellmöglichkeiten via SMS oder WhatsApp (52%) und einem Webshop, den fast jeder zweite Apotheker dazu zählt, gehören auch Tablets im Kassenbereich, Online-Informationskanäle wie Chat und Mail, Social-Media-Kanäle (jeweils 48,7%) sowie SEO-Optimierung und Online-Bestellungen via Mail und Chat (jeweils 47,3%) dazu. Nicht jede Maßnahme setzen die Apotheken dabei in dem Maße um, wie sie die Apotheker insgesamt für relevant halten. Fast alle Apotheken (85%) legen Wert auf eine eigene Webseite. 46 Prozent nutzen Facebook für Marketingzwecke.

Als Erklärung eine Skepsis gegenüber neuen Medien heranzuziehen, wäre zu kurz gegriffen. Denn nur wenige Apotheker (12,3 %) geben eine geringe Akzeptanz neuer Medien als Hürde für eine fehlende Umsetzung an. Privat nutzen bereits etwa 84 Prozent der Apotheker ein Smartphone. 83,3 Prozent kaufen Produkte auch online ein. 81 Prozent nutzen Apps. In den sozialen Medien sind 61,3 Prozent auf Facebook unterwegs, 60,7 Prozent nutzen YouTube. Die positive Haltung der Befragten, die sich in der privaten Mediennutzung zeigt, überträgt sich jedoch noch nicht in gleichem Umfang auf die geschäftlichen Aktivitäten.

-

Umsatzpotenzial durch Digitalisierung

Die Mehrheit der Apotheker ist sich der Chancen des digitalen Wandels bewusst. Dennoch sind viele bei der Ausweitung ihres Geschäfts in den virtuellen Bereich zurückhaltend – und das, obwohl fast alle einen Umsatzzuwachs durch die Digitalisierung erwarten und sich jeder Zweite mit interaktiven Services und Online-Bestellungen neue Umsatzquellen erschließen möchte.

  • 95%

    der Apotheken schreiben der
    Digitalisierung eine wichtige Rolle zu

  • 15%

    der Apotheken haben keinen Webauftritt, sind also online nicht sichtbar

  • 27%

    planen keine Investitionen
    in den nächsten 12 Monaten

  • 82%

    sehen große Chancen für neuen Umsatz
    in der Digitalisierung

!

VALEO: Ihre App zu mehr Umsatz

VALEO verbindet hochwertige Gesundheitsinformationen mit Coachings durch Apotheker und einem Apothekenshop. Teilnehmende Apotheken stellen Coachings ein und versorgen die App-Nutzer in ihrer Region mit Arzneimitteln. So sieht der digitale Umsatz der Zukunft aus.

Besuchen Sie uns auf der expopharm in Düsseldorf vom 13. bis 16. September und erleben Sie live, wie der persönliche Assistent VALEO Ihre Kunden und Sie begeistert.

VALEO jetzt kennenlernen

Studiendetails zu #2:

Umsatzpotenzial durch Digitalisierung

Apotheken erwarten neue Umsatzmöglichkeiten

Die überwiegende Mehrheit der Befragten (81,7%) sieht in der Digitalisierung große Chancen für neuen Umsatz. Bei den Inhabern ist der Anteil derjenigen, die positiv gestimmt sind, etwas niedriger (73,8%). Das kann daran liegen, dass die Verantwortung für die Kommunikation mehrheitlich in den Händen der Inhaber (55,3%) liegt. Sie entscheiden auch über die Kosten und den Personaleinsatz.

Selbst 72,1 Prozent der traditionellen Apotheken und 77,9 Prozent der Digital Intermediate nehmen die Digitalisierung als Umsatzbringer wahr. Allerdings scheinen besonders die traditionellen Apotheken die Schnelligkeit der digitalen Umwälzungen nicht zu erkennen, da fast jede zweite (48,8%) von ihnen keine Investitionen in den nächsten 12 Monaten plant. Auch 31,2 Prozent der kleineren Apotheken haben nicht vor zu investieren.

Deutliche Diskrepanz zwischen Potenzial und Umsetzung

Dies zeigt eine erhebliche Diskrepanz zwischen dem Potenzial, das der Digitalisierung zugeschrieben wird, und den künftigen Maßnahmen. Diese Haltung ist vor dem anhaltenden Rückgang der Apothekenzahlen in Deutschland fast als nachlässig zu bezeichnen, da sich diese Apotheken zusätzlichen Einnahmequellen gegenüber verschließen.

Umsatzpotenziale
Umsatzpotenziale

Achtung: Die Fallzahlen bei den Digital Pro sind sehr gering, dennoch lassen sich Tendenzen beschreiben.


Apotheken erkennen die Chancen, nutzen sie aber nicht genug

Fast alle Apotheken (94,7%) schreiben der Digitalisierung eine wichtige Rolle zu, allen voran die Digital Advanced. Als wichtigste Gründe geben die Befragten den digitalen Fortschritt (49,3%) an, die Optimierung von Arbeitsprozessen (32%) sowie zunehmend digitalisierte Kundennachfragen (27,1%).

Skeptisch stehen dem digitalen Wandel nur einzelne Apotheker (5,3%) gegenüber. Die Skeptiker begründen dies damit, dass sie den persönlichen Kundenkontakt bevorzugen (43,8%) und ihre Kundenklientel hauptsächlich aus älteren Menschen (25%) besteht. Was diese Befragten bislang nicht sehen: Digitalisierungsmaßnahmen stehen nicht im Gegensatz zum persönlichen Kundenkontakt oder zum Kontakt mit einer älteren Zielgruppe – gerade diese hat die digitale Welt inzwischen für sich entdeckt. Digitale Services bieten vielmehr die Chance, auch außerhalb der Apotheke mit den Kunden im Dialog zu bleiben und sie so an die Apotheke zu binden.

-

Was Kunden von Apotheken online erwarten

Apotheken sollten die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden kennen. Doch tun sie das auch? Wir haben bei Apothekern und Kunden nachgefragt und herausgefunden: Die Wahrnehmung der Apotheker deckt sich relativ gut mit den Erwartungen der Kunden.

Endkunde
  1. Notdienstinformationen
  2. Online-Vorbestellungen
  3. Online-Suche nach Apotheken in der Nähe
VS.
Apotheker
  1. Online-Vorbestellungen
  2. Notdienstinformationen
  3. Online-Vorbestellungen und Lieferung

Der ALIUD APOTHEKENREPORT 2017 zeigt aber auch: Insgesamt schätzen Apotheker den Wert digitaler Services wie Online-Vorbestellungen für ihre Kunden höher einschätzen als diese selbst. Was nicht bedeutet, dass die Kunden digitale Services nicht annehmen, wenn ihre Vor-Ort-Apotheke sie anbieten würden.

Doch Kunden haben nicht nur Erwartungen, sie pflegen auch Gewohnheiten und nehmen daher neue, digitale Serviceangebote in ihrer Apotheke nicht unbedingt wahr. Es gilt also, neue Serviceangebote stärker in der Interaktion mit den Kunden zu positionieren.

Studiendetails zu #3:

Was Kunden von Apotheken online erwarten

Notdienst und Vorbestellung sind den Kunden online am wichtigsten

Nach Einschätzung der Apotheker wünschen sich Kunden vor allem die folgenden digitalen Services: Online-Vorbestellungen (91,7%), Notdienstinformationen (87,3%), Online-Vorbestellungen und Lieferung (77%) sowie die Abfrage nach der Verfügbarkeit von Medikamenten (75,7%).

Für die befragten Endkunden stehen Online-Notdienstinformationen (38%) ganz oben auf der Wunschliste, gefolgt von Online-Vorbestellungen (34%) und der Online-Suche nach Apotheken in der Nähe (33%). Für 16 Prozent der Endverbraucher kommen digitale Lösungen überhaupt nicht in Frage.


Das Internet informiert aus Apothekensicht ungenügend

Nach Aussage der befragten Apotheker recherchiert jeder vierte Kunde (24,7%) vor dem Apothekenbesuch im Internet. Damit unterschätzen die Apotheken jedoch die Rolle, die die Kunden dem Internet als Informationsmedium einräumen. Aus einer zusätzlichen Befragung unter Endverbrauchern geht hervor, dass sich jeder Zweite (51%) bei gesundheitlichen Beschwerden zuerst im Internet informiert, bevor er zu einem Arzt oder Apotheker geht.

Dies führt gleichwohl nicht zwangsläufig zu gut informierten Kunden. So schätzen die Apotheker, dass im Durchschnitt knapp zwei Drittel (62,6%) der Kunden, die im Internet vorab recherchiert haben, schlecht informiert sind. Das führt zu einem deutlich erhöhten Beratungsaufwand.

Apothekeninhaber vermuten einen tendenziell höheren Anteil an schlecht informierten Kunden als die Apothekenleiter. Auch die traditionellen Apotheken schätzen, dass es deutlich mehr schlecht informierte Kunden gibt. Diese Einschätzung verändert sich mit steigendem Digitalisierungsgrad. Die Gründe dafür könnten in einer nur gering ausgeprägten Technikaffinität liegen, die mit einer ablehnenden oder kritischen Haltung gegenüber digitalen Medien einhergeht.

Die Ergebnisse zeigen deutlich: Es besteht Bedarf an qualitativ hochwertigen Gesundheitsinformationen. Diese könnten die Apotheken beispielweise selbst auf ihrer Webseite publizieren. Denn dass Kunden den Rat ihrer Vor-Ort-Apotheken schätzen und sich Orientierungshilfe bei gesundheitlichen Fragen wünschen, ist unbestritten.

-

Apotheker sehen den Versandhandel kritisch

Der Versandhandel ist für viele Vor-Ort-Apotheken ein rotes Tuch – vor allem wegen der fehlenden Beratung und des fehlenden persönlichen Kundenkontakts. Allerdings zeigt der ALIUD APOTHEKENREPORT 2017 auch: Obwohl viele von ihnen digitale Abverkaufswege am liebsten meiden würden, bieten Apotheken bereits Vorstufen für Online-Bestellungen an.

  • Warum Apotheken den Versandhandel kritisch sehen

  • Fehlende Beratung
  • Fehlender persönlicher Kundenkontakt
  • Kunden sind unzureichend informiert
  • Gefahr des Fehlkaufs von Medikamenten

Auch wenn die meisten Apotheken digitale Bestellwege anbieten und die Endkunden dem Versandhandel aufgeschlossen gegenüberstehen, verfügen nur wenige Apotheken über einen Webshop.

  • 77%

    Online-Bestellungen via E-Mail und Chat

  • 57%

    mobile Bestellwege via SMS, WhatsApp oder App

  • 17%

    der Apotheken haben einen Webshop

  • 12%

    planen einen Webshop in den nächsten 12 Monaten

(Mehrfachantworten)
Apotheker sehen den Versandhandel kritisch

Kunden möchten rund um die Uhr bestellen und die Lieferungen direkt nach Hause erhalten

Mit einer Webseite, die über eine integrierte Shopfunktion verfügt, können Apotheker zeitgemäß agieren und Kunden dauerhaft an sich binden. Und sie könnten ihren Kunden genau das bieten, was diese heute erwarten: maximalen Komfort bei minimalen Lieferzeiten.

Studiendetails zu #4 und 5:

Apotheker sehen den Versandhandel kritisch

Der Versandhandel ist ein rotes Tuch für Vor-Ort-Apotheken

In puncto Versandhandel ist sich die Apothekerschaft in ihrer ablehnenden Haltung einig. Nahezu alle Befragten (93,7%) bemängeln die fehlende Beratung, durch die fehlerhafte Erstdiagnosen entstehen können. Außerdem bezeichnen fast genauso viele (92,3%) den nicht vorhandenen persönlichen Kontakt als nachteilig für den Kunden. Zwar sehen sie auch Vorteile wie das Bestellen rund um die Uhr (72%) oder günstige Preise (66%), doch das wiege die Nachteile nicht auf. Insbesondere Apotheken aus ländlichen Regionen haben dem Versandhandel gegenüber große Bedenken, da sie davon ausgehen, dass ihre Kunden dort häufiger schlecht oder unzureichend informiert sind (92,3%). Zudem sehen sie die Gefahr, dass Versandhandelskunden aufgrund fehlender Beratung falsche Medikamente kaufen (84,6%).

Mögliche Erklärung

Diese Ansichten erklären ein Stück weit, warum die Mehrheit der befragten Apotheker kritisch gegenüber Webshops eingestellt ist und sich dieser Erweiterung ihres Serviceangebots bislang verschließt. Ein möglicher Grund: 97,3 Prozent der Apotheker sehen ihre Hauptaufgabe in der Beratung vor Ort, weshalb sie den Webshop als Vertriebskanal eher zögerlich einsetzen. Derzeit bieten nur 17 Prozent der Apotheken diesen Service an. Und auch nur 12 Prozent planen hier eine Investition in den nächsten 12 Monaten.

Vorstufe zum Webshop: Digitale Bestellwege

Dabei nutzen die Apotheken größtenteils bereits digitale Bestellwege. An deren Ende steht jedoch der direkte Kontakt in der Apotheke durch die persönliche Abholung oder durch die Lieferung nach Hause. Dies zeigt einmal mehr, dass die Apotheken zwar die Digitalisierung für sich nutzen, sie aber noch nicht vernetzt einsetzen mit dem Ziel, ihren Kunden ein durchgängiges Einkaufserlebnis ohne Medienbruch zu ermöglichen.


Digitale Bestellkanäle sind weit verbreitet in deutschen Apotheken

Neben der Webseite nutzen die befragten Apotheken am häufigsten digitale Bestellmöglichkeiten. Etwa 77 Prozent bieten Online-Bestellung per E-Mail oder Chat an, jede zweite (57%) setzt auf mobile Bestellungen via SMS, WhatsApp oder App. Das deutet darauf hin, dass Digitalisierungsmaßnahmen bevorzugt rund um den Verkauf in der Offizin angesiedelt sind. Das Einkaufserlebnis für die Kunden mit neuen Technologien zu vereinfachen, ist aus Apothekensicht daher naheliegend.

Über einen Webshop verfügen interessanterweise nur 17 Prozent aller befragten Apotheken, obwohl fast jeder zweite befragte Apotheker (48,7%) einen Webshop für wichtig hält. Zugleich deutet sich an, dass Apotheken eher etablierte Technologien wie E-Mail oder SMS bevorzugen. Deutliche Unterschiede zeigen sich zwischen den vier Apothekentypen: Während die traditionelle Apotheke keinen Webshop hat und selten Online­Bestellmöglichkeiten (14%) anbietet, nimmt die Umsetzung von Webshops mit steigendem Digitalisierungslevel zu.

Wie äußern sich die Kunden selbst zu Versandapotheken?

Die Endverbraucher­Umfrage von YouGov stützt die Einschätzungen der Apotheken: Die befragten Endkunden gaben mehrheitlich günstigere Preise (62%) als Vorteil an, dicht gefolgt von der Bestellmöglichkeit rund um die Uhr (61%) und der Lieferung direkt nach Hause (52%). Über die beiden letztgenannten Vorteile verfügen bereits Apotheken, die digitale Bestellwege anbieten. „Manche Vorteile sind nur gefühlt, weil der Patient zum Beispiel gar nicht weiß, dass die Apotheke viel schneller nach Hause liefert als der Versand“, so eine Erklärung eines befragten Apothekers. Die Ergebnisse zeigen aber auch: Selbst wenn die Kunden am häufigsten die günstigeren Preise nennen, sprechen die anderen Argumente eher dafür, dass sie mehr Wert auf einen bequemen Einkauf legen. Eine fachliche Beratung erwarten im Übrigen die wenigsten bei einer Versandapotheke (9%).

Chancen für Apotheken überwiegen

Unabhängig von diesen Ergebnissen wirbelt Amazon den Apothekenmarkt seit Kurzem mächtig auf, indem das Unternehmen etwa in München begonnen hat, in Kooperation mit Apotheken vor Ort die Medikamente auszuliefern. Doch sowohl diesen Markteintritt als auch die vorausgehende Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs zu Rx-Boni können die inhabergeführten Apotheken als Chance sehen. Wer diesen Vertriebsweg nutzt, kann sich als Apotheke vor Ort kraftvoller positionieren – mit den bekannten Stärken wie Beratung, Wohnortnähe, direktem Kundenkontakt sowie schneller Verfügbarkeit von Medikamenten. Hier punktet die Vor-Ort-Apotheke bereits. Mit einer Webseite, die über eine integrierte Shopfunktion verfügt, könnte sie zeitgemäß agieren und Kunden dauerhaft an sich binden. Und sie könnte ihren Kunden genau das bieten, was diese heute erwarten: maximalen Komfort bei minimalen Lieferzeiten.

-

Digitalisierung ist Chefsache

Mehr als jeder zweite Inhaber kümmert sich selbst um die Koordination digitaler Projekte. Dabei könnten sie die Ressourcen und Kompetenzen ihrer Mitarbeiter nutzen – und so die Verantwortung auf mehrere Schultern verteilen. Etwa indem sie ihre PTAs aktiv einbinden, die auch in ihrer Freizeit gerne in der digitalen Welt unterwegs sind. Fehlt entsprechendes Know-how, können Sie Ihre Mitarbeiter über eine Weiterbildung motivieren, sich einzubringen. Das erhöht die Erfolgschancen digitaler Maßnahmen deutlich.

Jeder zweite Apotheker fühlt sich von der Vielzahl der digitalen Möglichkeiten überfordert. Helfen können eine engere Vernetzung unter den Apothekern und die Unterstützung durch externe Partner.

  • 54%

    fühlen sich überfordert

  • 42%

    fehlt es an
    Know-How

  • 43%

    stört der hohe Zeitaufwand

  • 52%

    scheuen die hohen Kosten

!

Kennen Sie schon den APOTHEKEN FACHKREIS ?

Falls nicht, wird es höchste Zeit. Die Initiative von ALIUD PHARMA® möchte die Kundenbeziehungen in Vor-Ort-Apotheken mit innovativen Technologien stärken. Mehr noch: Der APOTHEKEN FACHKREIS vernetzt Apotheker untereinander, schult zu digitalen Trends und bietet digitale Marketing-Tools für einen einfachen Einsatz in der Apotheke.

www.apotheken-fachkreis.de

Studiendetails zu #6:

Wer kümmert sich um die Digitalisierungsmaßnahmen?

Digitalisierung ist Chefsache

43,7 Prozent der Apotheker kümmern sich selbst um die Koordination digitaler Marketingmaßnahmen. Von den Inhabern halten sogar 55,8 Prozent das Heft in der Hand. Ein Digitalisierungsteam, das aus mehreren Mitarbeitern besteht, findet sich allerdings nur in jeder vierten Apotheke (25%). Selbst bei den wenig technikaffinen Apothekern kümmert sich immer noch mehr als ein Drittel (35,7%) selbst um die Digitalisierung.

Dies zeigt den starken Einfluss, den die Inhaber auf die Kommunikation haben. Manche Inhaber verhindern möglicherweise so den digitalen Wandel ihrer Apotheke, da sie einem solchen gegenüber skeptischer eingestellt sind als ihre Mitarbeiter. Gut möglich, dass auch die damit verbundenen Investitionen eine Rolle spielen. Zu hohe Kosten gibt schließlich jeder zweite Apotheker als Hürde bei der Umsetzung an.


Apotheken fühlen sich im Dschungel der Möglichkeiten verloren

Jeder zweite Befragte fühlt sich überfordert von der Vielzahl an digitalen Möglichkeiten (54%). Fast genauso viele sagen, es fehle ihnen an Know-how (42,3%) oder der hohe Zeitaufwand (43,3%) hindere sie daran, sich eingehender mit dem digitalen Wandel zu beschäftigen. 52 Prozent nennen zu hohe Kosten als zentrales Hindernis. Weil aber ein Großteil der Befragten klare Umsatzpotenziale (81,7%) sieht, lässt sich mehr als jeder zweite von Kollegen inspirieren (51,7%). Ähnlich häufig suchen die Befragten im Internet nach Ideen für neue Marketingmaßnahmen (50,7%). Dabei bleibt es dann aber häufig.

Wenn sich Apotheker stärker untereinander vernetzen würden, könnten sie sich besser darüber austauschen und gemeinsam Digitalisierungsprojekte angehen. Denkbar wäre auch, sich Unterstützung von externen Partnern zu holen. Doch nur 26,7 Prozent der Befragten lassen sich von Agenturen helfen, 24 Prozent setzen auf Apothekenkooperationen, gefolgt von Verlagen (21,7%), Großhandel (18%) und Pharmaunternehmen (14,3%). Dem gegenüber stehen 30,3 Prozent, die sich keine Unterstützung holen.

-

Wie wirksam sind digitale Maßnahmen?

Mit welchen digitalen Maßnahmen erreichen Apotheken ihre Kunden? Und welchen Nutzen ziehen sie daraus? Heutzutage stellt sich eigentlich nicht mehr die Frage, ob Apotheken den Erfolg ihrer Maßnahmen messen sollten, sondern was sie in welcher Weise messen. Umso erstaunlicher die Ergebnisse des ALIUD APOTHEKENREPORTS 2017: Nur die wenigsten Apotheken führen eine Erfolgskontrolle durch.

  • Image Description 0%

    # Traditionelle
    Apotheke

  • Image Description 10,5%

    # Digital
    Intermediate

  • Image Description 45,6%

    # Digital
    Advanced

  • Image Description 100%

    # Digital
    Pro

Studiendetails zu #7:

Wie wirksam sind digitale Maßnahmen?

Erfolgsmessung als Indikator für den digitalen Reifegrad

Egal, mit wie vielen Maßnahmen sich eine Apotheke digital positioniert, eine Erfolgsmessung zeigt, ob die gewünschte Wirkung bei den Kunden eintritt. Nur so lässt sich nachvollziehen, ob die Kosten-Nutzen-Rechnung stimmt. Allerdings messen nur 20 Prozent aller Apotheker überhaupt die Erfolge ihrer Digitalisierungsmaßnahmen. Ihr Anteil variiert je nach Apothekengröße. Nur jede vierte große Apotheke (25,9%) führt Erfolgsmessungen durch, bei den kleinen Apotheken sind es nur 14,6 Prozent.

Mit Blick auf die vier Apothekentypen lässt sich feststellen, dass die traditionellen Apotheken Erfolgsmessungen für unnötig halten, was sich durch die geringe Anzahl an digitalen Maßnahmen überhaupt erklären lässt. Bei den Digital Advanced misst fast jede zweite Apotheke den Erfolg. Bei den Digital Pro scheint Erfolgsmessung als selbstverständliches Instrument im Marketing fest etabliert zu sein.

Häufige Kennzahlen

Am häufigsten dokumentieren die befragten Apotheker die Besucherzahlen der Webseite (75%) sowie die Anzahl der Verkäufe bzw. Vorbestellungen über die Webseite oder den Onlineshop (65%). Auf Analysetools für Webseiten, wie sie beispielsweise Google Analytics bereitstellt, greifen weniger als die Hälfte der Apotheker (41,7%) zu. Erklärungen für die bisher geringe Akzeptanz sind sicherlich im fehlenden Know-how bei den befragten Apothekern (42,3%), im fehlenden Know-how bei den Kollegen (45,7%), in der fehlenden Unterstützung durch externe Partner (30,3%) sowie in der Konzentration der Aktivitäten beim Inhaber zu suchen.

Konkrete Erfolge

Befragt nach konkreten Erfolgen ihrer digitalen Marketingmaßnahmen antworteten 29 Prozent, dass sich ihr Engagement nicht gelohnt hätte. Ebenso viele berichten von Erfolgen wie neuen Kunden, einer stärkeren Kundenbindung und zufriedeneren Kunden. 26,7 Prozent konnten eine Zunahme der Bestellungen beobachten.

-
„Digitalisierung ist eine Chance, die wir aktiv nutzen sollten, um unsere pharmazeutische Kernkompetenz auszubauen.“ Dr. Florian Hofmann führt seit 2011 die St.-Michaels-Apotheke im oberfränkischen Neunkirchen am Brand. Er beschäftigt sich intensiv mit der Digitalisierung im Gesundheitsmarkt und verfügt über umfangreiche Erfahrungen. Dieses Wissen teilt er mit anderen Apothekern, so zum Beispiel als Mentor im APOTHEKENFACHKREIS. Die Ergebnisse des ALIUD APOTHEKENREPORTS überraschen ihn teilweise. Image Description Dr. Florian Hofmann St.-Michaels-Apotheke im
oberfränkischen Neunkirchen am Brand
Studiendetails zu #8

Apotheker Dr. Florian Hofmann: „Digitalisierung erfordert Eigeninitiative“

Viele verstehen unter Digitalisierung automatisierte Prozesse und fürchten, dass diese den persönlichen Kundenkontakt ablösen könnten. Was sagen Sie dazu?
Im Gegenteil! Digitale Kanäle wie informative Webseiten oder Social-Media­Plattformen unterstützen uns dabei, die Kundenkommunikation individuell auszubauen und von Öffnungszeiten unabhängig zu machen.

Was ist Digitalisierung aus Ihrer Sicht?
Die Digitalisierung ermöglicht eine kundenorientierte Kommunikation und Services, die den Kunden überall und jederzeit erreichen. Die Apotheke kann ihre Reichweite erhöhen und sich bestenfalls neue Geschäftsfelder erschließen. Nur der stationäre Händler, der sein Leistungsspektrum um digitale Features erweitert, kann seinen Kunden ein über das reine Internet- und Vor-Ort-Shopping hinausgehendes Einkaufserlebnis bieten.

Welche Ergebnisse des ALIUD APO­THEKENREPORTS 2017 überraschen Sie am meisten?
Am meisten überrascht mich, dass nur 17 Prozent einen eigenen Webshop betreiben und dass das Thema Versandhandel immer noch wie ein rotes Tuch wirkt.

Haben Sie bestimmte Ergebnisse erwartet?
Ja, durchaus. Ich kann gut nachvollziehen, dass sich jeder zweite Apotheker von der Vielzahl an digitalen Möglichkeiten überfordert fühlt. Es liegt in der Natur von Veränderungen, Unsicherheit auszulösen. Zumal, wenn neue Services wenig erprobt sind und keine Vergleichswerte vorliegen.

Welche positiven Entwicklungen erhoffen Sie sich innerhalb des nächsten Jahres?
Insbesondere würde ich mir eine geänderte Sichtweise auf den Versandhandel wünschen. Und die Einsicht unter den Kollegen, dass der Versandhandel sich nicht auf Preisdumping reduzieren lässt. Hier lief leider einiges schief, weshalb viele dem Versandhandel kritisch gegenüberstehen.

Bleiben wir beim Versandhandel. Wie schätzen Sie die Entwicklung ein?
Sobald der Versandhandel sinnvoll in das Gesamtkonzept einer Vor-Ort-Apotheke integriert ist, kann er sehr nützlich sein – für Apotheken und Kunden. Vor allem in strukturschwachen Gegenden lässt sich damit die medizinische Versorgung sicherstellen. Das Online-Geschäft können wir ohnehin nicht mehr zurückdrängen, auch wenn sich viele das wünschen.

Kommen wir zu Ihrer Apotheke. Was haben Sie digital auf den Weg gebracht?
Als ich im Jahr 2011 die Apotheke meines Vaters übernahm, habe ich zur Neueröff­nung natürlich auch digitale Themen umgesetzt: Bestellung per E-Mail und SMS, einen Auftritt bei Facebook, einen Onlineshop. Einiges existiert heute noch, anderes habe ich verändert oder erweitert. Und manches wieder eingestampft. Das verbuche ich unter Learning by Doing.

Wie messen Sie den Erfolg digitaler Maßnahmen?
Das unterscheidet sich von Maßnahme zu Maßnahme: Bei Adwords-Kampagnen kann ich den generierten Traffic oder das Suchranking messen. Bei Shop-Aktionen sind es die Abverkäufe oder Warenkörbe, bei Facebook-Kampagnen die Reichweite und bei digitalen Bestellungen die Bestellhäufigkeit. Kundenumfragen in der Apotheke haben auch einen großen Stellenwert für mich – und natürlich die Gespräche mit den Kunden und meinem Team.

Verraten Sie uns einige Kennzahlen?
Gerne. 2011 kamen wir in unserem Onlineshop relativ schnell auf 80 Pakete pro Tag. Das sprengte unsere Kapazitäten. Auch die Rendite passte nicht. Daher habe ich den Shop auf Eis gelegt. Mittlerweile arbeite ich wieder mit Hochdruck an einem Tool, mit dem unsere Kunden auf verschiedenen digitalen Wegen bei uns bestellen bzw. vorbestellen können. Ich bin gespannt auf die ersten Rückmeldungen. Natürlich messen wir die Akzeptanz durch Nutzungshäufigkeit und Warenkörbe und werden die Diskussionen über diesen Service in den sozialen Medien verfolgen.

Welche digitalen Services halten Sie für besonders geeignet im Kundenkontakt?
Das hängt natürlich vom Umfeld und von der Klientel einer Apotheke ab. Dennoch bin ich überzeugt, dass eine kleinere Apotheke genauso von einem digitalen Kundenkontakt profitiert wie eine große Apotheke in einem Shopping-Center. Mich persönlich begeistern individualisierte E-Mail-Newsletter. Durch Aktionen lassen sich E-Mail-Adressen sammeln. Anschließend geht es darum, passende Inhalte ansprechend und qualitativ hochwertig aufzubereiten und regelmäßig zu versenden. Das ist vielschichtig, aber nicht alles muss von Anfang an perfekt laufen.

Was empfehlen Sie Kollegen, die sich mit den Möglichkeiten der digitalen Kundenansprache beschäftigen?
Kein Projekt ist ein Selbstläufer. Digitalisierung bedeutet Veränderung von beste­henden Abläufen sowie die Einführung neuer Prozesse. Das erfordert Eigeninitiative. Und natürlich führt nicht immer alles sofort zum Erfolg. Es braucht Geduld, bis sich messbare Erfolge einstellen. Manchmal muss man aber auch erkennen, dass etwas nicht wie geplant funktioniert, es verändern – oder eben wieder einstellen.

Sie sind Markenbotschafter des APOTHEKEN FACHKREISES. Weshalb engagieren Sie sich dort?
Weil ich davon überzeugt bin, dass unser Berufsstand mit dem Wandel Schritt halten kann. Seit jeher haben Apotheker notwendige Veränderungen erkannt, bewertet und umgesetzt. Ich möchte meine Kollegen ermutigen, dem digitalen Wandel gegenüber offen zu sein. Das Digitale ist eine Chance, die wir aktiv nutzen sollten, um unsere pharmazeutische Kernkompetenz auszubauen. Genau das ist auch das Ziel des APOTHEKEN FACHKREISES.

-

Diese erste Ausgabe des ALIUD APOTHEKENREPORTS entstand in enger Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut pharma-insight GmbH.

Die repräsentative Stichprobe bestand aus 300 Apothekern zwischen 25 und 70 Jahren. Sie weist Merkmale auf wie breite Streuung beim Alter, regionale Verteilung, Position (Inhaber, Apothekenleiter, angestellte Apotheker), Anzahl der Kassenplätze und Lage der Apotheke.

ALIUD PHARMA® vermarktet hochwertige verschreibungspflichtige und rezeptfreie Generika-Präparate und versteht sich als zuverlässiger Partner von Patienten, Apothekern, Ärzten und Krankenkassen. Das breite Produktportfolio umfasst Präparate gegen nahezu alle Volkskrankheiten – von der Prävention bis hin zur Medikation. Mit dem Markenversprechen der ALIUD PHARMA®, hohe Qualität zu einem guten Preis zu liefern, erzielte das Pharma-Unternehmen im Geschäftsjahr 2016 einen Umsatz von mehr als 500 Millionen Euro und steht damit an dritter Stelle im deutschen Generikamarkt. Seit über 20 Jahren ist ALIUD PHARMA, mit Sitz im schwäbischen Laichingen, ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der STADA Arzneimittel AG.